Heilsame Trennung

Output Management: Fallstudie bei der LVM-Versicherung

Wie kann man im Notfall schnell und unkompliziert auf einen anderen Versandkanal wechseln, ohne das System jedes Mal aufwändig programmieren zu müssen? Für die LVM Versicherung  spielte diese Frage eine wichtige Rolle bei der Neuausrichtung ihres Output-Managements. Die Unternehmensgruppe, die in Deutschland zu den Top-20 der Branche gehört, setzt seit 2009 DocBridge Pilot ein, eine plattformunabhängige Software, mit der sich maßgeschneiderte Sendungen für jede Ausgabeform erstellen lassen: als Druck genauso wie als E-Mail, Fax, Archiv- und Downloaddatei in Webportalen, aber auch für die neuen Social-Media-Kanäle denkbar sowie als digitaler Brief bzw. über virtuelle Postportale. Das Prinzip: Der Import der zu verarbeitenden Dokumente ist von der Ausgabe der Sendungen getrennt. Die von Compart entwickelte Software übernimmt die Daten und konvertiert sie, wobei die Formatierung der Datei erhalten bleibt. Das Dokument kann nun je nach Bedarf modifiziert, verteilt, klassifiziert, indiziert und in alle gängigen Formate umgewandelt werden. Dadurch lassen sich die Dokumente nahezu überall darstellen, drucken, archivieren und beliebig weiter verarbeiten. Die dafür notwendigen Informationen werden als Metadaten extrahiert. Während die Software die Dateien einem zentralen Pool zuordnet, legt sie die Metadaten in einer relationalen Datenbank ab..

Hinzu kommen verschiedene Funktionen für die Ausgabe der Dokumente, beispielsweise das Sortieren oder das „Anreichern“ von Seiten mit Zusatzinformationen für die Weiterverarbeitung, unter anderem für die Kuvertierung. Außerdem gibt es die Möglichkeit, mehrere Dokumente unterschiedlichen Ursprungs und Formats, aber mit demselben Adressaten zu einer Sendung zu bündeln. Dies erfolgt je nach Konfiguration komplett automatisiert oder lässt sich zu einem frei wählbaren Zeitpunkt initiieren. Der Vorteil: Die Software berücksichtigt bei der Erstellung von Sendungen die für einen bestimmten Posttarif zulässige Gewichtsgrenze. Auf diese Weise lassen sich insgesamt die Portokosten optimieren.

Ein Pilot für alle Dokumente

Bei der LVM steuert DocBridge Pilot die Ausgabe (Druck) und Weiterverarbeitung  der Dokumente, unabhängig von der Anwendung, in der sie erzeugt werden. Die Verarbeitung erfolgt nachts im Batchverfahren (Stapelverarbeitung). Durchschnittlich 77.000 Briefe und Dokumente verschickt die LVM täglich; insgesamt überwiegt der physische Versand (rund 90 Prozent). Künftig erhöht die Versicherung den Anteil der digitalen Dokumente. Dabei kommt ein Vorteil von DocBridge Pilot zum Tragen: Die Lösung lässt sich problemlos um neue Versandwege erweitern, beispielsweise wenn Schriftstücke künftig als digitale Briefe versendet werden sollen. Eine Option, die für die LVM durchaus denkbar ist, denn grundsätzlich bedient der Versicherer alle Kanäle. Schon heute gehen Rechnungen, Kontoauszüge und andere sogenannte Transaktionsdokumente elektronisch an die Kunden. Über ein digitales Postfach können sie ihre Dokumente ansehen und herunterladen. Wird es nicht innerhalb von 28 Tagen „geleert“, startet ein Workflow, der die nicht gelesenen Dokumente automatisch an DocBridge Pilot übergibt, von wo sie versendet werden – diesmal als klassischer Brief.

Die Einführung der Compart-Software war eingebettet in eine grundlegende Restrukturierung bei der LVM. Im Kern ging es dabei um die Trennung von Dokumentenerstellung und Versand. Der Hintergrund: Mehr als 20 Jahre lang programmierte man den Versand eines Dokuments immer in der Anwendung, mit der es erstellt wurde. Mittels zahlreicher Produktionsnetze bildete man zusammenführbare Stapel und führte separate Formatierungen durch. Technische Erweiterungen, beispielsweise beim OMR-Code (Optical Mark Recognition) oder für den Nachdruck von Dokumenten wurden stets in der eigentlichen Dokumentenanwendung vorgenommen. Alles in allem eine recht aufwändige Angelegenheit.

Dokumentenerstellung und Versand nun getrennt

Heute sind die Aufgaben klar getrennt: Die Anwendungsentwicklung konzentriert sich auf die Umsetzung der fachlichen Anforderungen in der Dokumentenerstellung, während die komplette Nachbearbeitung, sprich Konvertierung, Modifizierung und Ausgabe beim zentralen Output-Service angesiedelt ist. Sämtlicher Input geht an DocBridge Pilot, und von dort werden zielgerecht und portooptimiert alle Dokumente über die entsprechenden Kanäle ausgegeben. Statt in jeder Applikation einzeln festlegen zu müssen, wie ein Dokument versendet werden soll, erfolgt die Programmierung zentral im Compart-Tool. Die Steuerung von DocBridge Pilot erfolgt mittels sogenannter TLEs (Tag Logical Element). Dabei handelt es sich um eigenständige AFP-Datensätze, die ausschließlich Nettodaten zur Steuerung der Verarbeitung enthalten.

Neue Anforderungen an die Dokumentenerstellung und -ausgabe werden von beiden Bereichen gemeinsam umgesetzt. Ingo Knein, DV-Projektleiter bei der LVM: „Die Entlastung der Anwendungsentwicklung von Programmiertätigkeiten ist ein wesentlicher Nutzen unserer erneuerten Output-Landschaft.“ Zudem sei man erstmals in der Lage, Dokumente anhand der Adressen zu bündeln und dadurch erheblich Portokosten einzusparen, betont er. Ein weiteres Kriterium für die Entscheidung zugunsten der Compart-Software war deren Unterstützung von Features wie simplex/duplex, Einzelblatt-/Endlosdruck sowie die Möglichkeit, elektronische und physische Beilagen zuzusteuern (zum Nutzen siehe auch Kasten 2).

Nicht ohne Partner

2009 hat die LVM-Versicherungsgruppe die ersten Bereiche auf DocBridge Pilot umgestellt. Der Startschuss fiel bei der Augsburger Aktienbank. Die LVM-Tochter benötigte eine komplett neue Banksoftware, so dass die LVM sich im Zuge dessen entschloss, den Output zentral über das Servicecenter laufen zu lassen. Bisher wurden die Dokumente über einen eigenen Druckdienstleister bzw. Lettershop ausgegeben. Im November 2010 wurde die Migration erfolgreich abgeschlossen. Ute van Heek, Bereichsleiterin RZ-Produktion bei der LVM: „Das Projekt bei der Augsburger Aktienbank hat uns gezeigt, dass die Entscheidung für DocBridge Pilot und der produktionsnahe Einsatz im Output-Service richtig war.“

Parallel dazu lief die Umstrukturierung bei der LVM-Unternehmensgruppe. Keine einfache Aufgabe, wie sich John Vogt, Systemspezialist für den Einsatz von DocBridge Pilot, erinnert: „Die Ansteuerung der Druck-, Falz- und Kuvertiermaschinen richtig zu konfigurieren, das macht man nicht mal so nebenbei. Dafür ist spezielles Know-how erforderlich.“ Wissen, das sich John Vogt und seine Kollegen erst aneignen mussten. Viele Anpassungen waren notwendig, manche Workflows wurden komplett neu definiert. „Die Compart-Mitarbeiter haben uns sehr gut unterstützt. Wir haben ihnen genau auf die Finger geschaut und es dann selbst ausprobiert. Es war ein intensives Learning by Doing.“ Heute kennt er sich bestens aus mit dem neuen Produkt. Alles in Ordnung also? Der Wechsel auf die aktuelle Version 2.11 von DocBridge Pilot war aufwändiger als gedacht, gesteht John Vogt. Er und seine Mitarbeiter wurden eigens für dieses Upgrade geschult, teils mussten noch spezifische Features innerhalb von DocBridge Pilot entwickelt werden. Insgesamt sind er und seine Kollegen aber mit der Umstellung zufrieden. „Das Tagesgeschäft läuft reibungslos mit der neuen Software, nur bei sehr speziellen Erweiterungen benötigen wir noch die Unterstützung von Compart.“ Von dessen profundem Know-how bei der Optimierung von Datenströmen profitiere man noch immer, so John Vogt weiter – und rät Unternehmen, die ihr Dokumenten- und Output-Management zu einem Business Driver machen wollen, unbedingt einen OM-Spezialiten ins Boot zu holen (siehe auch Kasten 3).

(Ende Fließtext)

(Kasten 1)

Projekt Augsburger Aktienbank

Anforderungen am Beispiel der Kontoauszugsverarbeitung

  • Dokumentenübergreifende Kundenbündel (Kontoauszug, Wertpapierabrechnung)
  • Lösung für „Blatt X von Y“
  • Verwalterkopien mit Anschreiben und „Kopie-Hinweis“
  • PDF-Ausgabe mit technischen Hostinformationen für die vorhandenen Archivprozesse
  • Vorschau-PDFs für die fachliche Kontrolle in Augsburg
  • Nachdrucklösung für ePostfach – PDF/A-Dokumente, die innerhalb von vier Wochen nicht vom Kunden geöffnet und gelesen wurden
  • Kurzfristige Verarbeitung von bis zu 220.000 Dokumenten mit bis zu 1 Million Seiten zum Monats- und Quartalsende
  • Duplexdruck
  • Rechtssichere und dauerhafte Archivierung in PDF/A

(Ende Kasten 1)

(Kasten 2)

DocBridge Pilot bei der LVM Versicherung – ein Resümee

1.      Dokumentenerstellung weniger komplex in der Anwendungsentwicklung

  • Keine „Interpretation“ von Versanddaten
  • Keine programmierte Formulartrennung
  • Keine Kopie-Erstellung
  • Keine programmierte Dokumentenbündelung auf Kundenebene für den Versand
  • Keine Erzeugung von Leerseiten für den Duplexdruck
  • Keine zusätzliche Formatierung für die Archivierung (Simplex statt Duplex)

2.      Deutlich weniger Produktions-Batch-Jobs täglich

3.      Weniger Aufwand in der Anwendungsentwicklung:

  • „einkanalige“ Erstellung/Programmierung von Dokumenten: Anschreiben, Versicherungsschein, Zahlungsträger und Service-Card künftig als mehrseitiges Dokument, Formularzuordnung erst in DocBridge Pilot via TLE-Steuerung

4.      Performancesteigerung bei der Dokumentenerstellung

(Ende Kasten 2)

(Kasten 3)

Worauf kommt es bei OM-Projekten an?

  • Partner zur Einführung mit umfassendem Know-how zu typischen Abläufen im Output-Management erforderlich;
  • Detailliertes Projektkonzept vor der Implementierung der Software entwickeln (zusammen mit dem Partner) – Produktschulung allein reicht nicht aus
  • Unterstützung durch Anwendungsentwickler (Software), um die benötigten Workflows schnell und problemlos entwickeln zu können – („man braucht jemanden, der in Applikationen denken kann“ Zitat sagt wer?)
  • Enge Zusammenarbeit zwischen Produktion (Druckstraße, Kuvertierung), IT und Output-Management-Center
  • Bündelung aller OM-Prozess an einer zentralen Stelle

(Ende Kasten 3)

Über die LVM Versicherung

Über 3,1 Millionen Kunden mit über 10 Millionen Verträgen vertrauen der LVM Versicherung. Sie gehört mit 2,7 Milliarden Euro Beitragseinnahmen sowie Kapitalanlagen von rund 13,6 Milliarden Euro zu den 20 führenden Erstversicherungsgruppen in Deutschland. Kundenservice vor Ort bieten die 2.200 LVM-Vertrauensleute mit ihren 4.200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den bundesweit vertretenen LVM-Servicebüros, unterstützt von weit über 3.000 Mitarbeitern der Unternehmenszentrale in Münster.

Die Unternehmensgruppe hat ein vollständiges Produktangebot für Privat- und Gewerbekunden. Über die LVM-eigene Bank, die Augsburger Aktienbank AG und die LVM-Kooperationspartner hkk Erste Gesundheit, Aachener Bausparkasse und Federated Investors Inc. bietet sie weitere Versicherungs- und Finanzdienstleistungsprodukte an.

About Compart

Mit der skalierbaren und plattformunabhängigen Produktfamilie DocBridge verfügt Compart über eine der umfangreichsten Software-Lösungen für die Verarbeitung von Dokumenten. Damit lassen sich Sendungen für jede Ausgabeform erstellen: sowohl gedruckt als auch als E-Mail (mit/ohne Anhang), Fax, digitale Post, Archivdokument, Downloaddatei sowie auf mobilen Endgeräten.

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