Dokumentenmanagement auf bayerisch

Dossier zur DocBridge-Produktreihe

Mit dem Feuer fing bei der Versicherungskammer Bayern alles an. Als 1811 die „Allgemeine Brandversicherungsanstalt“ gegründet wurde, war das die Geburtsstunde eines Unternehmens, das einmal zu den führenden Anbietern von Gebäudebrandversicherungen zählen sollte. Eng verbunden ist die Versicherungskammer Bayern vor allem mit der Entstehung des Versicherungswesens in Bayern und der Pfalz und dort inzwischen Marktführer. Tradition und Moderne bilden bei dem Unternehmen, dessen Eigentümer die Sparkassen sind, seit jeher eine nachhaltige Symbiose. Heute umfasst der Konzern Versicherungskammer Bayern (VKB) 15 Versicherungsunternehmen und unterhält mit den Sparkassen, Genossenschaftsbanken und eigenen Agenturen ein sehr dichtes Vertriebsnetz. Der Konzern betreut Privat- und Geschäftskunden, Landwirte, Kommunen und Gewerbetreibende.

Die Police bald aufs Smartphone?

Leicht vorstellbar, dass angesichts dieser Größe das Dokumentenaufkommen hoch ist. Allein im Einzeldruckbereich fallen 117 Millionen Seiten jährlich an, beim Endlosdruck sind es 16 Millionen: Policen, Abrechnungen, klassische Geschäftsbriefe, Schadensmeldungen. Hinzu kommt „Spezialoutput“ wie Angebote, Bestellungen, Dokumente aus Einkauf/Logistik etc.  Nicht zu vergessen die nachgelagerte Verarbeitung, beispielsweise die Bündelung und Kuvertierung. Rund 21 Millionen DIN lang und anderthalb Millionen C4-Kuvertierungen durchlaufen jährlich die Poststraße, insgesamt verlassen etwa 24 Millionen Sendungen das Unternehmen, der größte Teil davon über das angeschlossene Druckzentrum eines externen Dienstleisters. Stefan Unterbuchberger von der VKB: „Natürlich würden wir Versicherungspolicen und andere Dokumente gern auch elektronisch versenden. Doch das Problem ist, dass wir die Zustellung solcher rechtsverbindlichen Schriftstücke nachweisen müssen. Und genau hier gibt es noch Unterschiede zwischen physikalisch-postalischem und elektronischem Versand hinsichtlich rechtlicher Wirksamkeit und Beweiskraft.“ Auch der Datenschutz spiele da eine wichtige Rolle. Daher überwiege generell in der Versicherungsbranche immer noch Papier, so Stefan Unterbuchberger. Der Leiter Output-Management hält trotzdem die digitalen Medien für lohnende Alternativen. „E-Postbrief und De-Mail sind Varianten, deren Marktentwicklung wir genau verfolgen. Darüber hinaus prüfen wir auch aktiv weitere Möglichkeiten der Verschlüsselung und elektronischen Zustellung.“ Er und seine Kollegen können sich durchaus vorstellen, dass auch die VKB künftig mehr Dokumente elektronisch versendet. „Wenn die elektronische Post die Ansprüche an Datenschutz und rechtssicherer Dokumentation komplett erfüllt, wird sie die physische mittelfristig verdrängen.“

Noch aber wird bei Deutschlands größtem öffentlichen Versicherer überwiegend gedruckt. Alle Prozesse für die Erstellung und Ausgabe von Dokumenten werden im „zentralen Kompetenzcenter Output“, das bei Stefan Unterbuchberger und seinen 16 Mitarbeitern angesiedelt ist, gesteuert. Der Bereich ist in das großangelegte Projekt „Renew Output Management“ bei der VKB eingebunden, das die Vereinheitlichung und Erneuerung der IT-Infrastruktur für die Dokumentenverarbeitung zum Ziel hat. Eine Vorstudie hatte Optimierungsmöglichkeiten in Bezug auf Kosten, Qualität und Zeit offenbart.

Präsent auf allen Kanälen

Als „Kommunikationsdrehscheibe“ ist das Output-Management bei der VKB ein wichtiger Baustein in der Kundenpflege. Daher entwickelten die Verantwortlichen ein modernisiertes Output-System, das den gesamten Prozess der Dokumentenbearbeitung und -ausgabe im Konzern abdeckt – von der Datenlieferung über die Erstellung und Verarbeitung bis zur Ausgabe. Getestet wurde es zunächst im Bereich „Realkredit“, wo es seit fast zwei Jahren erfolgreich im Einsatz ist. Die verwendeten Technologien und Architekturprinzipien (SOA, Webtechnologie, offene Datenformate) haben den Test bestanden. Bewusst habe man dabei auf Formate wie HTML, XSL und XML gesetzt, um die notwendige Flexibilität zu haben, so Stefan Unterbuchberger. „Wir wollen in der Lage sein, Content jeder Art und jeden Formats auf allen Kanälen auszugeben, als Druck genauso wie über mobile Endgeräte.“ So spielt HTML5 in der Zukunft beispielsweise eine wichtige Rolle für die Darstellung von Dokumenten auf iPad, Smartphone etc., unabhängig von der Größe des Displays. Denkbar also, dass bei der VKB künftig auch bestimmte Dokumententypen elektronisch verschickt werden. Doch bis dahin ist es noch ein weiter Weg. Nach dem erfolgreichen Auftakt wird jetzt der Bereich Schadensregulierung auf das neue System umgestellt. Auch hier kommen E-Mail und Fax als weitere Medien zum Einsatz – und das mit völlig unterschiedlichen Vertrags- oder Geschäftspartnern. Weitere Ausbaustufen mit anderen Sparten werden folgen. Bis 2016 soll der gesamte Konzern auf das neue System migriert sein. Welche elektronischen Kanäle man künftig nutzt, ist noch offen. Jedenfalls denken Stefan Unterbuchberger und seine Kollegen auch über Social Media nach. Noch gebe es bei der VKB, wie bei anderen Unternehmen der Branche, keine enge Verzahnung mit den Geschäftsprozessen. Plattformen, wie Facebook & Co. beispielsweise für den Kundendialog zu nutzen, ist für den Output-Manager vorstellbar.

XML und HTML5 bestimmen das Output Management

Ein Kernstück der neuen Architektur sind die Lösung DocBridge Mill von Compart sowie das auf XML basierte Textverarbeitungsprogramm Cartago Live Workspace von Cartago Software, einem langjährigen Compart Partner. DocBridge Mill, eine plattformunabhängige und skalierbare Software zur Modifizierung von Dokumenten unterschiedlichen Formats, kommt bei der VKB in der Konvertierung zum Einsatz. Mit der Cartago-Lösung wiederum lassen sich komplexe Geschäftsdokumente sowohl für interaktive (online) als auch für Batch-Anwendungen erstellen. Stefan Unterbuchberger: „Compart und Cartago waren die richtige Wahl, denn beide Unternehmen sind mit ihren Produkten sehr weit, was die Berücksichtigung von zukunftsfähigen Standards angeht. Wir wollten offene Formate wie XML und HTML. Mit ihrem Leistungsspektrum kommen Compart und Cartago unseren Bedürfnissen sehr nahe.“ Zudem hat sich Compart im Bereich Konvertierung mit seinen Experten eine hohe Akzeptanz im Markt verschafft. Trotzdem haben sich Stefan Unterbuchberger und seine Mitarbeiter die Entscheidung nicht leicht gemacht. Aufgrund der Vielzahl von Lösungsansätzen habe man mit einer ganzen Reihe von Anbietern Gespräche geführt. Letztlich gaben die langjährigen Erfahrungen Comparts und die innovativen Ansätze  den Ausschlag. Beiden Unternehmen bescheinigt Stefan Unterbuchberger ein professionelles Projektmanagement und gute Unterstützung bei der Umsetzung.

Compart, das bei der Versicherungskammer Bayern als Generalunternehmer agiert, ist für die VKB kein Unbekannter: Im Zuge der Umstellung auf  das bisherige Text-Druck-System hatte man zu einem früheren Zeitpunkt für die Beilagensteuerung bereits ausgewählte Komponenten der DocBridge Mill Software genutzt und dabei sehr gute Erfahrungen gemacht. „Man merkt einfach, dass Compart ein Spezialist für die Optimierung von Datenströmen ist, und zwar für alle gängigen Formate und Ausgabekanäle“, sagt Stefan Unterbuchberger. Möglich, dass man bei der VKB in der Zukunft auf DocBridge Pilot umstellt – Comparts Software für die Bündelung von Dokumenten aus unterschiedlichen Quellen zu portooptimierten Sendungen. Sie könnte dann zur zentralen Drehscheibe im Output-Management bei Deutschlands größtem öffentlichem Versicherer werden.

Die Praxis: Output Management bei der VKB

In der Dokumentenerstellung und –ausgabe existieren bei der Versicherungskammer Bayern zwei grundlegende Prinzipien: der statische (automatisierte) und der flexible (teilautomatisierte) Prozess.

Komplett automatisierter Prozess

Er kommt hauptsächlich bei genau festgelegten Standardgeschäftsvorfällen (Neuvertrag, Änderungsgeschäft, usw.) zum Tragen. Die Erstellung und Ausgabe läuft hier im Hintergrund. Im System sind vordefinierte Dokumente hinterlegt, die nicht verändert und lediglich mit Daten „gefüllt“ werden, beispielsweise bei einer Versicherungspolice. Das Prinzip: Der Sachbearbeiter erfasst in seiner Kernanwendung die vertragsrelevanten Daten (Name, Adresse, Tarifmerkmale, Beiträge etc.), nach Abschluss der Eingabe wird eine Datei in XML-Format erzeugt. Dieses XML-File „trifft“ auf die dazugehörige Dokumentvorlage, die aus einer Grundstruktur (Layout, Adressfeld, Datum, Betreffzeile etc.) besteht und automatisch um Textbausteine ergänzt wird – je nach Art des Dokuments. Das System entscheidet also anhand der zuvor definierten Regeln und der Eingabedaten, ob und welche Textbausteine zulässig sind. So lassen sich beispielsweise Ausschluss- und konditionale Wenn-Dann-Kriterien definieren.

Am Ende des Prozesses entsteht ein vollständiges Dokument bzw. eine Sendung. Für den physischen Druck erfolgt anschließend die Konvertierung in eine AFP-Datei und in jedem Fall nach PDF/A für die Ablage im Archiv.

Flexibler Prozess

Hier wählt der Sachbearbeiter zunächst den entsprechenden Geschäftsvorgang, der sich aus der fachlichen Konstellation bzw. der im Input-Management bereits ermittelten Vorgangsart ergibt.   Anhand dessen unterbreitet ihm das System eine Auswahl an Sendungen, die gegebenenfalls noch ergänzt werden kann. In einer Vielzahl von Fällen ist damit die Bearbeitung bereits abgeschlossen. Falls noch textuelle Änderungen notwendig sind, besteht zudem die Möglichkeit, die mit der Sendung verknüpften Einzeldokumente zu editieren. Dies ist der Fall, wenn beispielsweise Daten fehlen oder der konkrete Sachverhalt sehr komplex ist und vom Standard abweicht. Hier nimmt der Sachbearbeiter individuelle Textergänzungen vor, um auf die persönliche Situation des Kunden einzugehen. Dafür nutzt er unter anderem die Software Cartago Live Workspace, ein Text- und Designprogramm für interaktive und Batchdokumente. Damit lassen sich Textbausteine hinzufügen und entfernen sowie Daten ergänzen und ändern. Insgesamt bietet das Programm alle Kernfunktionen der klassischen Brief- und Dokumenterstellung, wie man sie aus WORD und Office-Dokumenten kennt – mit dem Unterschied, dass die Cartago-Software auf XML basiert und Webservices wie SOAP, REST und HTTP (S) unterstützt. Ein weiterer Vorteil: Der Sachbearbeiter sieht während der Bearbeitung, wie das auszugebende Dokument tatsächlich aussieht (WYSIWYG = What you see is what you get).

Nach Abschluss der Bearbeitung überprüft der Sachbearbeiter das gesamte Dokument als PDF. Die Darstellung/Formatierung entspricht dabei exakt dem späteren Druckbild. Auch hier erfolgt für die Druckausgabe eine Konvertierung nach AFP. Im Falle der elektronischen Zustellung wird ein PDF generiert, das dem Kunden elektronisch zur Verfügung steht.

http://Mit der Produktfamilie DocBridge verfügt Compart über eine der umfang-reichsten Software-Lösungen für die Verarbeitung von Dokumenten. Da-mit lassen sich Sendungen für jede Ausgabeform erstellen: gedruckt bzw. physisch genauso wie als E-Mail-Anhang, Fax, E-Postbrief, Archivdo-kument und Downloaddatei auf einem Webportal. Zentrale Datendreh-scheibe ist DocBridge Core, auf der die Anwendungen DocBridge Mill und DocBridge Pilot laufen. Das Prinzip: DocBridge Mill übernimmt die Daten eines Dokuments und konvertiert sie, wobei die Formatierung erhalten bleibt. Das Dokument kann profil- und scriptgesteuert modifiziert, ge-trennt, verteilt, klassifiziert, indiziert und in alle gängigen Formate umge-wandelt werden. Der Nutzen: Die Daten lassen sich nahezu überall darstellen, drucken, archivieren oder anderweitig verarbeiten. DocBridge Pilot liefert die Funktionen für die Zusammenstellung und Aus-gabe der Dokumente als Sendungen. Darin eingeschlossen: Das „Anrei-chern“ von Seiten mit Zusatzinformationen für die Weiterverarbeitung, beispielsweise das Hinzufügen von Beilagen und Anweisungen für die nachgelagerte Kuvertierung.

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